【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質是管理者發揮管理職能的基礎，是實現科學、現代管理的主觀條件，其素質高低、好壞直接影響到經營管理的成敗與企業的興衰。

如何做好餐飲管理者？

1、把困難告訴人們

某些管理人認為不能把存在的問題告訴別人。他們想，如果他們不說，員工就會把問題忘記。這種想法是非?；闹嚨?。對困難采取守口如瓶的辦法往往會把矛盾推向沸點而爆炸。告訴員工現實的困難會導致相反的效果，可以防止矛盾激化。

2、善于開發職工的智慧

智者千慮必有一失，這是司空見慣的，何況你還不一定就是智者。所以你應該勤于向他們請教，促使他們去思考問題，開發手下的智慧，他們會因此而更加喜歡你。

3、不要使人泄氣

有的企業領導人總是熱衷于使人泄氣，他們不斷地批評人，其初衷也許是使員工更好地工作。但事實上，事與相背，批評的結果使人沉悶，使人泄氣，產生很壞的效果。

4、不要給人特殊的好處

當許多人在一起工作時，管理人要給企業中某一個人以特殊的好處必須特別小心，因為其他的人必然會說：“那么給我什么照顧呢?”不要認為好處和特權是能夠隱藏下來的。沒有不透風的墻，消息一透露出去就會帶來不可估量的害處。如果有人知道某一個人得到了特殊的好處，而這個人所做的工作與其他人所做的工作也差不多，那么其他的人就會無精打采。

5、切忌任人唯親

任人唯親會使士氣極其低落。當得知某人得到提升是因為他碰巧是老板的小舅子，而不是他比別人更能勝任這項工作，那么其他員工就會感到十分沮喪。特殊的好處和特權會經常降低士氣，除非處理得非常審慎而公正。

6、不要讓員工怨聲載道

在公司中，如果用威脅手段驅使員工工作，必將招致他們的抱怨和不滿。在那里他們只是被迫工作。常用“否則就要……”這種話來威脅人，是很糟糕的。它經常導致怨聲載道，你只能收到勉強屈從的效果。

7、信任你的員工

一個不相信人的管理者決不會使他的員工真正努力地去工作。如果你信任你的員工去做某一件事，而且他們也知道你不會成天去檢查他們，那么他們會盡量不辜負這種責任。信任會帶來被信任。同樣，不信任也會招致不被信任。

8、勇于承認錯誤

每一個人都會犯錯誤，即使是大企業的董事長也是如此。這就是為什么在他的鉛筆的一端有一個擦去污點的橡皮頭。因此，不要害怕承認錯誤。一個人不可能老是正確，如果他有百分之六十的時候是正確，而他又能迅速地改進其余百分之四十的時間內所犯的錯誤，那他就是非常了不起的人。

9、要有一點幽默

管理人再也沒有比有點幽默更好的東西了。它把受人歡迎的陽光投進為你工作的員工的生活之中。有點幽默感并不等于成天開玩笑，只是說明你這個人還有點風趣，或你能詼諧地看待你的問題;說明你偶然也可以與普通群眾逗樂;說明你只是一個普通的人，而不是你辦公室內坐在那把大椅子里的重要人物。

10、傾聽下屬抱怨

許多人抱怨只是想發泄一下心頭的火焰而已，作為管理人處理抱怨有效的辦法之一是集中注意力耐心地傾聽抱怨。一般說，如果你能傾聽抱怨，那么一個企業中四分之三的抱怨是可以解決的。通常不需要采取任何行動，因為下屬可能對某些問題有誤解，但在交談的過程中，也就自然地解決了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思路決定出路，似乎漸成共識，可是套路卻更流行，特別是他人運用成功的套路，總有人在后面趨之若鶩。由于未加思索，脫離自己企業的實際，結果不是東施效顰，就是邯鄲學步。見賢思齊好，見異思遷錯。

創新容不得偷懶，創新容不得抄襲。創新必須從自己企業的實際出發，創新必須是自己的獨特感悟。在創新的果園，沒有叫“捷徑”的果實。

多從本企業實際出發找思路，少從別人的套路中抄近路。沒有創新，很容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危機時代，企業要轉型升級，否則就會被紅海吞噬。在前危機時代，沒有品牌的企業死得快、死得多，當時人們觸目驚心，現在也應該記憶猶新。代工企業龐大如富士康，在國際產業鏈的分工中也沒有多少話語權，沒有自主品牌的企業就是沒地位。反觀一些有獨立品牌的小企業，在金融風暴襲來時仍然活得很滋潤。

有品牌的企業能夠風雨如磐，無品牌的企業往往風雨飄搖。突破請從打造自主品牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企業品牌形象好的代言人是企業員工，而不是演員。我歷來如此主張。也許是人微言輕之故，少有人聽得進耳。不過，我仍要不遺余力地鼓吹：廣告要職員不要演員。

一則演員不管他(她)飾演什么角色，他(她)的道德并未提高、私心并未泯滅，恰恰相反，隨著知名度的提高，反倒飛揚跋扈起來，不是目中無人，就是口出狂言?？蓱z被他(她)代言的企業，不僅沒有沾光，反而跟著遭殃。二則消費者也不是傻瓜，動輒數百萬的代言費，誰不知道羊毛出在羊身上?

企業員工代言，既不浪費資金，又平易近人、真實可信。何樂而不為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不是官場，企業不是政黨，不要把庸俗的社會關系復制到你的企業。一個蘿卜一個坑，用人都是要花代價的，不要任人唯親，而要任人唯賢。喜歡聽好話，多找找算命先生就行，只要你掏錢，沒有不讓你聽著不舒服的，而且成本還低。想想看，在企業里養幾個溜須拍馬的，那要花多大代價?

更何況一個企業庸才多了，就會劣幣驅良幣，壞人壓制好人，庸才趕走人才。

五、事業要團干不要單干

企業就是協同作戰，不是搞暗殺人少好辦事。團隊作用無人不知、無人不曉。問題在于不少企業命運就寄托在幾個人身上，離開了那幾個人企業就不轉了。這樣的企業，老板一定活得累;這樣的企業，時刻有風險。管理要靠體系，發揮全體成員的作用，不能依賴個人，完全依賴個人的企業長不大，一遇風吹草動，死亡就會招手。

做上司的就是要帶領下屬一起干，做老板的就要帶領企業員工一起干。要做到這一點，不靠號召，靠體系。構建規范化的管理體系，所有員工都能“不用揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任何企業只要構建了規范化的管理體系，并倡導積極向上的企業文化，你的企業一定活力大增。要活力，絕不能和稀泥，絕不是無原則。那種表面上和和氣氣，暗中卻爾虞我詐，甚至斗得昏天黑地的企業，一定是企業文化出了問題。大家當面不說，就會背后亂說?；蛘唛_會只有一個人在說，與會者嘴上不說，就會腹中詆毀。

一個企業只要有制度，就令行禁止;有流程，就不折不扣;有分歧，當面化解，才能做到有問題，立即解決!

所有企業絕不能無原則。

七、運營要流程不要科層

后危機時代，企業的競爭力不是比誰體積大，而是比誰反應快，快一步，市場競爭中才有制勝把握。層層請示、事事匯報的管理方式早已不合時宜。組織扁平化、決策分類化、工作流程化已經成為各行各業龍頭企業的自覺選擇。流程影響競爭力已經被無數企業的實踐所證明?？茖庸芾硪呀洺蔀?/span>“大企業病”的別名。截止到今天，還沒有比流程管理治療“大企業病”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個企業總裁很重要，但總裁也是人，不是神。是人都有長短，瞻前就不能顧后，望上就不能視下?？朔€人弱點的唯一良方就是集思廣益。集思廣益的佳保障就是建立健全一套規范化的管理體系。這個體系能夠自我調節、自我完善，有免疫功能、有發展潛力。

餐飲管理案例

在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務員，讓幫找個位置，沒有想到服務員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內裝修陳舊，老式的空調沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了，后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業的中高檔大酒店，也是當時距離小編工作單位近的中高檔酒店。小編帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對不錯，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：

1、端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

2、全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。

3、在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

5、樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：

1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據消費者的候餐牌號碼區別先后順序，及時引導消費者就坐，男服務員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準，每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務員不時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務的細節方面做得非常優秀，他們在注重常規服務的標準化、人性化的同時，特別訓練服務員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務玩，而且服務員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？?。后來我發現其它的服務員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現?，F代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。